Numéro 635

Édition du mardi 19 février 2019

Bonjour,
Un journal du jour dans lequel on cherche la bagarre, on cherche notre voix et où on cherche encore un être humain dans la banque. Quant à vous j’espère que vous allez trouver votre bonheur dans ce journal.
Franck Mayans

Retenez-moi…

Critiqué par les États-Unis, soupçonné d’espionnage au profit de la Chine, l’équipementier télécom chinois Huawei contre-attaque. C’est Ren Zhengfei lui-même, le pdg et fondateur de l’entreprise, qui mène la charge dans une interview à la BBC. « Les américains ne réussiront pas à nous écraser », déclare-t-il. Sûr de lui il ajoute, « le monde ne peut pas se passer de nous parce que nous sommes les plus avancés. ». Il poursuit, par une allégorie à la manière chinoise, « Si les lumières s’éteignent à l’Ouest, l’Est brillera encore. Et si le Nord s’assombrit, il restera toujours le Sud. L’Amérique ne représente pas le monde. L’Amérique n’est qu’une partie du monde ». Avec toutes ses lumières, il n’est pas étonnant que l’ambiance soit électrique.

Analyse financière

La prochaine grande étape de la transformation digitale des banques sera-t-elle celle de l’automatisation des centres d’appels ? C’est ce que pense Mike Corbat, le directeur général d’une des 5 premières banques américaines, Citigroup. Pour Mike Corbat, les 30 demandes clients les plus récurrentes (remplacement de carte, demande de relevé…) sont très faciles à automatiser. Argument ultime, l’automatisation ça coûte moins cher et en plus ça ne nuit pas à l’expérience client, souligne Corbat : « On a encore des dizaines de milliers de personnes dans nos centres d’appels, alors que nous savons que lorsque nous pouvons automatiser les processus non seulement nous changeons et améliorons radicalement l’expérience client, mais en plus nous réduisons nos coûts. ». Pourquoi on s’embête encore avec des humains ? (Financial Times)

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Tout nouveau, tout beau

Naissance ou renaissance d’un géant dans le secteur des prestataires de l’expérience client. Il s’appelle Majorel Group, c’est le nouveau nom de l’entreprise de gestion de la relation client formée par l’alliance entre l’allemand Arvato (Bertelsmann) et le marocain Saham Group. Les 2 entreprises sont actionnaires chacune à 50 % de la nouvelle entité qui emploie 48 000 personnes dans 28 pays.

Canal plus serait en négociation pour le rachat de son concurrent BeIN Sports, selon les informations du journaliste Renaud Revel.

La voix de son maître

L’assistant vocal de Google, Google Home, disposait en janvier 2019 d’un catalogue de 4 253 applications (pour les américains). Ce que Google appelle « les actions » ont été multipliées par plus de 2 en 1 an. Ce sont les applications dites de référence (dictionnaires…) et les jeux qui sont les plus nombreuses. Amazon revendique de son côté pour son assistant vocal Alexa près de 80 000 applications. (Voicebot.ai)

Qui a dit ça ?

« Le plus important est de savoir comment entrer dans l’espace du consommateur sans l’ennuyer. Ça demande beaucoup de réflexion, d’analyse et d’investissement. C’est tout le contraire que d’arriver comme ça et de lui hurler dessus. Il faut le faire en étant présent à chaque point de contact. On ne peut pas se limiter à un ou deux endroits. »

C’est Raja Rajamannar, le directeur marketing de Mastercard.
(Marketing Week)

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