N° 569 - Mercredi 12 septembre 2018

On rentre à la maison

OnRentreALaMaison

Pour ceux qui rentreraient à l’instant de vacances… Numériq’1 est le nouveau nom de La lettre ContactDistance.

Bonjour,
L’économie numérique est un monde dans lequel les entreprises doivent se créer tous les jours de nouvelles opportunités de business. Où des libraires doivent être capables de vendre des carottes (Amazon), des opérateurs télécoms devenir banquiers (Orange) et des supermarchés nous servir de l’essence et nous fournir en électricité (E. Leclerc). Moi j’envisage de vous livrer le café avec votre newsletter.

Franck Mayans

Michel-Edouard Éclaire

Le leader de la distribution alimentaire, E.Leclerc, sera à partir de demain (jeudi 13 septembre) également fournisseur d’électricité avec une offre 10 à 20 % en-dessous de celle d'EDF. « Je l'affirme l'offre d'E. Leclerc sera la moins chère du marché, y compris par rapport à celle des nouveaux arrivants ! », écrivait Michel-Edouard Leclerc avant l’été sur son blog. La souscription se fera à partir d’un site dédié. Le service client sera lui installé à Tourcoing.

On rentre à la maison

L’opérateur télécom irlandais Eir (propriété de NJJ, la holding de Xavier Niel), va réinternaliser les 950 positions de travail de son service client. La relation client de l’opérateur était gérée jusqu’à présent par le prestataire indien HCL Technologies. Cette décision serait motivée par la dégradation de la qualité de service offerte par le prestataire. Néanmoins HCL continuera d’assurer une partie de la gestion des interactions clients non-voix (chat, back-office…).
Netflix est la 6e « chaîne de télé » la plus regardée au Royaume-Uni, derrière BBC1, ITV, Channel 4, BBC 2 et Channel 5.
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Sur un pied

« Les entreprises qui se sont construites autour de la stabilité ne survivront pas dans le monde numérique. » Les entreprises doivent opter pour l’instabilité permanente. C’est Gartner qui nous dit ça. Ils sont devenus fous ! (Pas vraiment, le changement permanent c’est du pain béni pour les consultants). Cela étant, l’analyse n’est pas dénuée d’intérêt. Ce que précise Gartner, c’est que les organisations aujourd’hui doivent être capables de rapidement se réinventer et de transformer tout aussi rapidement des idées innovantes en GROSSES opportunités de revenus. Gartner souligne cependant la difficulté du schéma qu’il vient de tracer :« Les entreprises sont douées pour trouver des idées, mais elles ne sont pas très douées pour les transposer à une plus grande échelle au point d'en tirer des revenus financiers. »

Au boulot

Aircall, la jeune entreprise française spécialisée dans les systèmes de téléphonie cloud pour centres d’appels, prévoit de recruter près de 60 nouveaux collaborateurs en 2018. L’entreprise se projette même déjà sur 2019 avec 150 nouveau recrutements envisagés. Ce sont les profils informatiques, support clients et commerciaux qui sont principalement recherchés.

Qui a dit ça ?

« Si vous ne savez pas protéger et sécuriser les données de vos clients, vous n’avez aucun droit à prétendre être un acteur du parcours client. »

C’est Kevin Cochrane, le directeur marketing de l’éditeur allemande SAP Customer Experience. Faut-il instaurer un permis d’aptitude à la gestion client ?
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