N° 572 - Mardi 18 septembre 2018

Chaud devant

ChaudDevant

Bonjour,
Aujourd’hui on découvre dans la newsletter que Google s’infiltre dans nos voitures et Amazon dans nos cuisines. Surveillez vos salles de bain.

Franck Mayans

Out of Africa

Bertelsmann (M6, RTL…) et le conglomérat africain Saham, fusionnent leurs activités de gestion de la relation client pour créer un géant de 48 000 employés (1,2 milliards de CA). Bertelsmann qui cherchait à vendre sa filiale Arvato CRM a finalement choisi une stratégie un peu différente avec la création d’une nouvelle société dont l’allemand continuera à détenir 50 % des parts. La nouvelle entreprise sera opérationnelle à partir de janvier 2019 et sera dirigé par Thomas Mackenbrock, pdg désigné par Bertelsmann (tandis que Saham nommera le président du conseil). Le groupe Saham réalise plus d’un milliard de chiffre d’affaires dans une multitude d’activités, de l’externalisation de services à l’assurance jusqu’au domaine de la santé. L’Afrique était le berceau de l’humanité. Elle est aujourd’hui l’avenir de la relation client.

Chaud devant

Amazon devrait lancer d’ici la fin de l’année toute une gamme d’appareils qui intégreront Alexa, son assistant vocal intelligent. Un micro-onde Amazon contrôlé par la voix pourrait ainsi faire son apparition. Si vous avez toujours rêvé de partager un repas avec Amazon…

Google au volant

Si vous achetez une Renault à partir de 2021, il y a de grandes chances que Google soit assis sur le siège passager. Google et Renault-Nissan ont conclu un partenariat dont l’objectif est d’embarquer dans les véhicules du constructeur français les technologies Google, notamment les applications de cartographie et d’assistance vocale.
ESCDA_2019
Espace partenaire

On dévoile tout !

Plus qu’un mois pour connaître les lauréats à l’Élection du Service Client de l’Année 2019. C’est le jeudi 18 octobre que les lauréats seront dévoilés. Parmi eux certains devraient remporter leur 10e ou 11e titre et vous découvrirez 8 nouveaux lauréats. Quels sont leurs secrets ? Quelles entreprises font leur apparition dans le palmarès ? Comment évoluent les attentes des consommateurs ? Cette année ce sont encore près de 1 000 professionnels de l’expérience client qui obtiendront, en avant-première, des réponses à ces questions au Pavillon d’Armenonville (Paris 16e). En serez-vous ?
Pour s’inscrire : Le service client fait son show
Le vétéciste français, Chauffeur Privé, déploie son service à Lisbonne. L’entreprise revendique d’ores et déjà 500 chauffeurs dans la capitale portugaise.

Message personnel

Les résultats de recherche fournis par Google à chaque utilisateur sont en réalité, contrairement à ce que l’on pense, très peu personnalisés. C’est ce qu’explique à CNBC Pandu Nayak, un des responsables de la qualité des réponses du moteur chez Google. « Les requêtes des utilisateurs embarquent tellement de contexte que les possibilités de personnalisation sont très limitées. ». Trop de personnalisation pourrait également faire perdre de la crédibilité au moteur en lui retirant son apparence de « connaissance universelle ». En revanches les annonces publicitaires qui apparaissent avec les résultats de recherche sont, elles, très personnalisées.

Qui a dit ça ?

« Ce que le secteur du commerce et de la distribution est en train de découvrir c’est qu’il n’est pas raisonnable d’affamer ses magasins physiques pour nourrir ses nouveaux projets de commerce en ligne. » (Recode)

C’est Jeff Gennette, le pdg de la chaîne américaine de grands magasins Macy’s. Y'a du rabe ?
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